閉店後、
返信に悩む店主の皆さまへ。

① 入力前に整理する

分かっていること・未確認：昨日出荷済み。追跡画面では配送中。到着予定はまだ確認できていない。

次の行動：配送会社に照会し、明日午前中に状況を連絡できる体制がある。未確認の到着日は約束しない。

説明用の架空例です。
【相手の連絡】
「まだ届きません。いつ届きますか？」
【確認済み・未確認】
昨日出荷済み。追跡画面では配送中。到着予定はまだ確認できていない。
【自社で実行できる次の行動】
配送会社に照会し、明日午前中に状況を連絡できる体制がある。未確認の到着日は約束しない。
この内容から、未確認の事実や約束を追加せず、お客様への返信案を作成してください。

② 返信の組み立てを見る

説明用の返信例 · AIの実出力ではありません

ご連絡ありがとうございます。お荷物は昨日出荷しており、現在、追跡画面では配送中と表示されています。到着予定は確認中のため、現時点では確定した日付をご案内できません。配送会社へ確認し、明日午前中に確認できた状況をご連絡いたします。

確認するポイント
到着日を推測しない。約束するのは、店で実行できる確認と連絡だけ。

① 入力前に整理する

分かっていること・未確認：購入商品と出荷記録は確認済み。破損箇所の写真はまだ受け取っていない。交換用の在庫も未確認。

次の行動：破損箇所と梱包の状態を確認する。写真を受け取り、交換在庫を確認してから対応方法を案内する。

説明用の架空例です。
【相手の連絡】
「届いたカップが割れています。交換してほしいです」
【確認済み・未確認】
購入商品と出荷記録は確認済み。破損箇所の写真はまだ受け取っていない。交換用の在庫も未確認。
【自社で実行できる次の行動】
破損箇所と梱包の状態を確認する。写真を受け取り、交換在庫を確認してから対応方法を案内する。
この内容から、未確認の事実や約束を追加せず、お客様への返信案を作成してください。

② 返信の組み立てを見る

説明用の返信例 · AIの実出力ではありません

商品に破損があるとのご連絡をいただき、ありがとうございます。状況を確認したく、破損箇所と梱包の状態が分かる写真をお送りいただけますでしょうか。伝票の氏名・住所などは写さずにお願いいたします。写真と交換用の在庫を確認したうえで、対応方法をご案内いたします。

確認するポイント
原因や責任を決めつけない。未確認の在庫・交換日・返金を確約しない。

① 入力前に整理する

分かっていること・未確認：受け取り日は昨日。商品状態、着用の有無は未確認。購入時に表示した返品条件を確認中。

次の行動：購入時の表示と商品の状態を確認して、今回の対応を検討する。確認前に返品可否を断定しない。

説明用の架空例です。
【相手の連絡】
「写真とイメージが違ったので返品したいです」
【確認済み・未確認】
受け取り日は昨日。商品状態、着用の有無は未確認。購入時に表示した返品条件を確認中。
【自社で実行できる次の行動】
購入時の表示と商品の状態を確認して、今回の対応を検討する。確認前に返品可否を断定しない。
この内容から、未確認の事実や約束を追加せず、お客様への返信案を作成してください。

② 返信の組み立てを見る

説明用の返信例 · AIの実出力ではありません

ご連絡ありがとうございます。返品について確認いたしますので、現在の商品の状態と、着用・タグ取り外しの有無をお知らせいただけますでしょうか。購入時にご案内した返品条件とあわせて確認し、今回の対応についてご連絡いたします。

確認するポイント
店の規約だけで即断しない。今回の事情と購入時の表示を確認し、必要な判断を行う。