文例は架空の説明用です。実際の注文記録と、店舗が確認・承認した対応方針に合わせて直してください。返金可否や法律上の義務を判定するページではありません。
今の問い合わせに近い場面から選ぶ
| 場面 | 最初に整理すること | 文例・確認手順 |
|---|---|---|
| 「まだ届かない」と連絡が来た | 出荷記録、追跡表示、未確認の到着予定、次の連絡時刻 | 配送遅延のクレーム返信文例 |
| 返品・交換・返金を求められた | お客様の希望、商品状態、注文時の条件、承認済みの対応 | 返品・交換・返金の返信文例 |
| 商品が破損して届いた | 破損の申告、写真等で確認した状態、未確認の原因 | 商品破損への返信と事実確認 |
| 違う商品が届いた・数量が足りない | 注文内容、出荷記録、到着した商品、別送の有無 | 誤配送・数量不足の返信文例 |
| 強い要求や繰り返すメールへの返答に迷う | 要求の内容、確認済み事実、過去の案内、責任者へ相談する事項 | カスハラメールの返信方針と確認点 |
| クレーム返信をAIに頼みたい | 顧客情報を省き、相手の主張・事実・未確認を分ける | AIへ渡す入力情報と送信前チェック |
返金要求や理不尽に感じる申し出で迷ったら
返金を求められたときは、要求の理由、商品状態、注文時の条件、社内で決まった対応を分けて整理します。返金できるか判断が済んでいない場合は、断る文面を先に作らず、返品・交換・返金の確認手順から確認してください。
強い口調だけでカスタマーハラスメントと決めつけず、具体的な要求と行為を記録します。カスハラメールへの返信準備と記録・引き継ぎのガイドを使い、担当者だけで決められない事項は責任者へ戻します。
調査中・確認中のクレーム一次返信文例
- お客様からの連絡を受け取ったことを伝える。
- 確認済みの事実だけを書く。お客様の申告と自社の確認結果を分ける。
- 確認中の事項と、次に何をするかを書く。
- 実際に守れる次回の連絡予定を伝える。未承認の返金・再発送・到着日を約束しない。
「確認中です」だけで終わらせず、何が分かり、何を調べていて、いつ次の連絡をするかを伝えるための編集部作成の文例です。【 】は実際の記録と社内で実行できる予定に置き換えてください。
1．連絡を受け取った直後の一次返信
お問い合わせありがとうございます。ご注文【注文番号】の【お申し出の内容】について、当店で確認を始めました。現在、【確認済みの事実】を確認できており、【未確認事項】を調べています。【次回の連絡日時】までに、対応方法または確認状況をご連絡します。
実際に不便や待ち時間が生じている場合は、その内容に合わせてお詫びを添えます。原因が未確認の段階で「当店の梱包ミスです」などと書き足さず、確認できた状況に合わせます。
2．倉庫・配送会社などへの確認が長引く場合
お待たせして申し訳ありません。【前回の連絡日】にご案内した件について、【確認済みの内容】まで確認しました。現在、【確認先】へ【照会中の事項】を確認しており、対応方法はまだ確定していません。【次回の連絡日時】までに、回答の有無にかかわらず進捗をご連絡します。
外部への照会を実際に行っている場合に使います。まだ問い合わせていないのに「照会中」と書かないでください。外部から返事が来る日時と、店舗から進捗を返す日時は分けて考えます。
3．約束した回答期限を過ぎてしまった場合
【約束した日時】までにご連絡できず、申し訳ありません。現在の確認状況は【確認済みの内容】で、【残っている確認事項】を調べています。次は【新しい連絡日時】までに、対応方法または進捗をご連絡します。
期限を過ぎた事実を明記し、守れる次回日時を担当者と責任者で決めます。遅れた理由が分かっている場合は簡潔に説明し、分からない理由を作らないようにします。
送信前に確認する4項目
- 「確認済み」と書いた内容を、注文・出荷・対応履歴と照合したか。
- 返金・交換・再発送を、社内承認前に確約していないか。
- 次回連絡の日時と、連絡する担当者を決めたか。
- 前回と同じ説明を繰り返す場合も、確認の進展や残る事項が分かるか。
対応履歴には、前回案内した内容と日時、今回分かったこと、未確認事項、次回の連絡予定を残します。担当交代を伴う場合はクレーム対応の記録と引き継ぎも確認してください。返金や返品の判断そのものは返品・交換・返金の確認手順、配送状況の確認は配送遅延の返信ガイドで整理できます。
よくある疑問
調査が終わるまで返信を待つべき？
このガイドでは、結論が未確定でも連絡を受け取ったことと次の連絡予定を伝える運用例を示しています。受付返信と、返金・交換などの最終回答を分けて準備します。
「本日中に解決します」と書いてもよい？
解決までの見通しが立っていなければ、解決を約束せず「本日【時刻】までに確認状況をご連絡します」など、店舗が実行できる連絡予定に置き換えます。
無料で返信前のメモを作る
無料の返信準備シートでは、相手の要望・確認済み事実・未確認事項・次の行動を整理できます。入力内容を外部へ送信せず、AI生成も行いません。店主・ネットショップ担当者向けの架空の返信準備3例から、入力する内容の違いも確認できます。
AIで返信案を作りたい場合
先にECクレーム返信をAIに頼む前のチェックリストを確認してください。顧客の個人情報を伏せ、確認した事実と未確認事項を分けて入力します。生成後は担当者が記録と照合してから送信します。
問い合わせの一元管理や注文情報との連携も必要なら、EC・通販向けクレーム対応AIの比較で支援範囲を見比べられます。
EtoLogic Skyで事実整理と返信案を準備する
本サイトの運営者が提供するEtoLogic Skyは、事実・取引状況・時系列の整理と返信文案作成を支援するAIサービスです。法律判断・代理交渉・自動送信は行いません。使い方と利用条件の紹介をご覧いただき、現在の料金・条件はEtoLogic Sky公式サイトで確認してください。
運営：EtoLogic Sky。本ページは既存の文例・ツールへの案内であり、第三者による評価や導入実績を示すものではありません。