クレーム対応の記録の残し方｜EC・通販の事実確認と引き継ぎ

この記事はEC・通販での記録方法の一例です。個別の法的判断や「これだけで法令対応が完了する」という案内ではありません。厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針は、相談への対応体制や事実関係の迅速・正確な確認、個人情報の適切な取扱いを示しています。

最初に「申告」と「確認できたこと」を分ける

顧客の言葉をそのまま事実と決めず、かといって疑いと決めつけず、確認できる材料を並べます。ECなら、注文時刻、決済、出荷、配送追跡、商品説明、過去の返信を確認できます。担当者の印象やAIの分類結果は、これらと別欄に置きます。

これは編集部が作成した記入例であり、厚生労働省が指定する様式ではありません。顧客の氏名や住所を記事・共有メモ・外部AIへ無条件に貼り付けないよう、利用目的、アクセス権、保存期間を社内で決めてください。

問い合わせメール、注文履歴、配送追跡、写真などの保管場所を記録します。要約だけが残ると、後任が元の表現や順序を確認できません。閲覧権限を持つ人だけが原資料にアクセスできる形にします。

「注文→発送→到着→申告→確認→返信」の順に日時を記録します。日時が不明なら推定せず「未確認」と書きます。顧客から聞いた日時とシステム記録の日時が違うときも、両方を分けて残します。

「調査中」だけでは引き継げません。何を、誰が、いつまでに確認するかを記録し、顧客へ伝えた回答予定と矛盾していないか確認します。

返信案、実際に送った文、送信日時を区別します。AIで文案を作った場合も、人が注文情報と表現を確認してから送信し、変更点を残すと後から経緯を追いやすくなります。

強い言葉や反復した要求があった場合、現場だけで抱え込まない運用が必要です。厚生労働省の指針は、該当するか微妙な場合も広く相談に対応することや、必要に応じて管理者が代わることを示しています。AIのラベルだけでカスハラと確定せず、管理者が状況を確認します。

配送が遅れた場合の確認手順と一次返信は配送遅延のクレーム返信で整理しています。強い言葉や過剰な要求を含むメールは、理不尽なクレーム・カスハラメールへの返信手順も参照してください。

入力内容を整理する詳しい例はECのクレーム返信をAIに頼む前のチェックリストで確認できます。電話・録音・文章返信の支援範囲を見比べるならメイン比較ページの比較表を参照してください。

EtoLogic Skyは、相談内容や取引状況を整理して返信案を作るサービスです。顧客への自動送信は行わず、利用者が確認します。機能と利用条件は公式サイトで確認できます。

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