無料・登録不要の返信準備シートで、相手の要望・確認できた事実・未確認事項を一枚のメモにまとめられます。入力内容は外部へ送信しません。
この記事はEC事業者が配送遅延の問い合わせに返信するための実務ガイドです。比較表では、AIcrewはECの問い合わせ対応、Zendeskは問い合わせ管理、SmartContactは返信文の作成、EtoLogic Skyは事実・証拠・時系列の整理と返信案作成という観点で関連します。配送状況や返金可否は、利用するサービスにかかわらず事業者が原記録を確認してください。15サービスの比較表を見る
この記事の文例は編集部が作成した一般的な例です。配送会社の追跡表示だけで到着時刻や責任の所在を断定せず、注文条件、販売店の方針、個別事情を確認してください。返金や補償についての法的判断を示すものではありません。
まず確認するのは「注文」「出荷」「配送」の3つ
顧客から「届かない」と言われても、出荷前なのか、配送会社へ引き渡し後なのか、追跡では配達済みなのかで、次に調べる相手と返信内容が変わります。注文時に伝えた発送・到着予定と実際の履歴を照合してから文面を作ります。
| 状態 | 先に確認する事実 | 一次返信で伝えること | 避けたい表現 |
|---|---|---|---|
| まだ出荷していない | 在庫、出荷予定、注文時の案内、出荷できない理由 | 現在の出荷状況、次に回答できる日時 | 確認前の「本日必ず発送します」 |
| 出荷済み・輸送中 | 追跡番号、受付時刻、最終更新、配送会社の遅延案内 | 確認済みの追跡状況と調査予定 | 追跡の動きだけで「明日必ず届きます」 |
| 追跡は配達済み | 配送先、置き配・受取人・配送会社への照会状況 | 受取状況を確認中であることと連絡予定 | 「配達済みなので当店に責任はありません」 |
追跡はヤマト運輸、日本郵便、佐川急便の公式案内から確認できます。追跡対象や表示内容はサービスによって異なります。配送会社の全体的な遅延情報も確認し、個別荷物の確定情報と混同しないようにします。
最初の返信に入れる4項目
- 申告の受領：到着を待っている不便を受け止める。
- 確認済みの事実：注文番号を社内で照合し、発送日と追跡の最終更新を記載する。
- 未確認事項：配達予定や所在が確定していないなら、そのまま「確認中」と伝える。
- 次の連絡：誰が配送会社・倉庫に確認し、いつまでに進捗を連絡するかを決める。
追跡番号を顧客に知らせる場合は、その注文の番号であることを確認します。社内メモには照会日時と回答者も残すと、二度目の問い合わせで説明がぶれにくくなります。
状態別の返信文例
出荷前で遅れが分かった場合
お問い合わせありがとうございます。ご注文の商品について、現在の出荷状況を確認しました。ご案内していた予定より出荷が遅れており、お待たせして申し訳ありません。出荷可能な日を担当部署へ確認し、【確認した日時】までに改めてご連絡します。現時点では到着日を確約できないため、確認結果と対応方法をあわせてお知らせします。
出荷済みで追跡が止まっている場合
お問い合わせありがとうございます。ご注文は【発送日】に発送し、配送会社の追跡では【最終更新日時・状態】まで確認できています。その後の状況は当店でも確認中です。配送会社へ照会し、【次の連絡日時】までに進捗をご連絡します。お待たせして申し訳ありません。
追跡が「配達済み」でも顧客は未受領の場合
商品が見当たらないとのこと、ご連絡ありがとうございます。追跡には【表示された日時】に配達済みと表示されていますが、お受け取り状況はまだ確認できていません。当店から配送会社へ配達状況を照会します。【次の連絡日時】までに確認結果または調査状況をお知らせします。
【 】は実際の記録で置き換えます。まだ調べていない事実や未承認の返金・再発送を、先に約束する文にはしません。次の連絡日時に結果が出ない場合も、約束した時刻までに「確認中」と現在地を伝えます。
商品が届いたものの壊れていた場合は、確認する情報が変わります。商品破損のクレーム返信手順と文例を参照してください。
返金・再発送を求められたら
希望を記録し、出荷状況、配送会社の調査、商品在庫、店舗の返品・返金条件を確認します。判断が必要なら担当者や管理者へ引き継ぎ、「確認後に回答します」と期限を伝えます。追跡表示だけから一律に返金可否や責任を決める文は避けます。顧客の申告と社内で確認できた事実を分ける記録方法はクレーム対応記録の残し方にまとめています。
「まだ届かない」と再問い合わせされたときの確認表
一度返信した後のEC・通販のクレーム対応では、同じ説明を繰り返す前に、前回から変わった事実と約束した連絡日時を確認します。配送遅延への不満だけでカスタマーハラスメントと決めつけず、注文への申入れと、暴言・過剰な要求などの言動は分けて記録してください。
| 前回からの変化 | 担当者が行うこと | 返信に入れる内容 |
|---|---|---|
| 追跡の更新があった | 最終更新日時と配送会社への照会内容を照合 | 新しく確認できた状況。未確定の到着日は断定しない |
| 調査の回答がまだない | 照会先と再確認日時を記録し、前回の連絡期限を守る | 結果が未着であること、実施済みの確認、次の連絡日時 |
| 返金・再発送の希望が追加された | 希望内容、在庫、購入時の条件、社内承認を確認 | 希望を受け付けたことと、判断を回答できる予定 |
| 担当者が交代する | 前回の文面、照会履歴、約束、未確認事項を引き継ぐ | 引き継ぎ済みの状況と現在の担当窓口 |
調査が終わらない場合の再連絡文例
ご案内した【連絡日時】になりましたので、現在の状況をお知らせします。【照会日時】に配送会社へ確認を依頼していますが、現時点では調査結果を受領できていません。お待たせして申し訳ありません。【再確認日時】に担当窓口へ再度確認し、【次の連絡日時】までに結果または進捗をご連絡します。ご希望の【返金・再発送など】についても、確認結果と当店の対応方針を照合してご案内します。
照会や再確認を実施していない場合は、実施済みのように書きません。予定日時は担当者が対応できる時刻に置き換え、顧客に新しい連絡先や個人情報を繰り返し提出させる前に、既存の注文記録を確認します。返金・交換の返信方針は返品・交換・返金の確認手順と文例、言動への対応は理不尽なクレーム・カスハラメールへの返信で整理できます。
配送遅延の返信文をAIに頼むときの入力例
顧客対応AIやクレーム返信AIには、確認できていない原因を補わせるより、次のように事実と方針を分けて渡します。以下は架空の例で、特定サービスの出力や機能を保証するものではありません。
顧客の申告：予定日を過ぎても商品を受け取っていない。返金を希望。
確認済み：注文時の出荷予定、実際の出荷日時、追跡の最終表示、前回の返信と配送会社への照会日時。
未確認：現在の荷物の所在、到着予定、遅延原因。
返信方針：不便を受け止め、調査状況と次の連絡時刻を伝える。返金は未承認。原因・到着日・責任は断定しない。
入力後は人間が注文記録と文案を照合します。EtoLogic Skyで事実・証拠・時系列を整理して返信案を準備する場合も、法的判断や交渉代行は行わず、最終確認と送信は利用者が行います。EC・通販向けクレーム対応AIの選び方から、問い合わせ管理と返信準備の用途の違いも確認できます。
AIを使う場合の送信前チェック
AIへの入力は「顧客の申告」「注文・出荷の確認済み事実」「未確認事項」「次の連絡予定」に分けます。氏名、住所、電話番号など文案作成に不要な情報は除きます。生成された返信が到着日、返金、再発送、責任を勝手に確約していないか、担当者が原記録と照合してください。詳しい入力例はECのクレーム返信をAIに頼む前のチェックリストを参照できます。
EtoLogic Skyは取引の事実・証拠・時系列の整理と返信案の作成を支援します。法的判断や交渉代行、自動送信は行わず、最終確認と送信は利用者が行います。サービスの用途を見比べるにはメイン比較ページの比較表も利用できます。
https://etologic-sky.vercel.app/
参照した公式情報
運営・掲載について
本サイトはEtoLogic Skyの運営者が制作しています。文例は編集部作成で、配送会社が推奨する定型文ではありません。公開情報を調査日現在で確認し、個別の結果を保証しません。
調査が長引く場合や、約束した回答期限に間に合わない場合は、調査中・確認中の一次返信3例で、確認済み事実・未確認事項・次回連絡日時の書き方を確認できます。