「返金に加えて高額な補償を求められた」「同じ要求が何度も届く」「担当者への侮辱が続く」。この記事は、こうしたメールを受けたネットショップ運営者・問い合わせ担当者向けです。事実確認、返信方針、責任者への引き継ぎを順に整理し、状況別の文例を紹介します。
特定のAI製品の機能紹介ではなく、文章返信の実務ガイドです。EtoLogic Skyは、このうち事実・時系列の整理と返信の下書きを支援します。AIを選ぶ方は15サービスの比較表、通常の返品・交換への返信は返品・交換の確認手順と文例から確認できます。
公式情報の再確認・内容更新：2026年10月9日。以下の文例は編集部が作成した例で、厚生労働省の指定文面ではありません。状況・規約・確認結果に合わせて修正し、送信前に責任者が確認してください。
この記事は公表資料を基にした一般的な実務整理です。個別事案の法的判断、カスハラ該当性の断定、交渉の代行は行いません。脅迫、身の危険、重大な権利侵害が疑われる場合は、社内責任者や警察・弁護士など適切な窓口へ相談してください。
先に結論：感情的に返さず、「要求」と「言動」を分ける
厳しい表現のメールでも、商品不良、誤配送、返金などの正当な申入れを含むことがあります。厚生労働省は、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではなく、言動の内容と手段・態様を、経緯、頻度、継続性なども含めて総合的に判断する考え方を示しています。
最初の返信で「カスハラです」と断定するのではなく、注文・商品・配送の事実、相手が求める解決、侮辱や脅し、同じメールの反復などを分けて記録します。通常の補償や説明は検討しつつ、過剰な要求や不適切な言動には境界を示すのが基本です。
返信前の5点チェック
| 確認すること | 見る資料 | 返信への反映 |
|---|---|---|
| 1．取引の事実 | 注文、決済、発送、返品履歴 | 確認済みの事実だけを書く |
| 2．相手の要求 | 返金、交換、謝罪、補償の範囲 | 対応できる要求とできない要求を分ける |
| 3．言動の態様 | 侮辱、脅し、個人情報の示唆、SNS投稿のほのめかし | 担当者だけで返さず責任者へ共有する |
| 4．頻度と経緯 | 過去の返信、送信回数、同内容の反復 | 回答済み事項と未回答事項を区別する |
| 5．社内方針 | 返品規約、対応終了基準、緊急連絡先 | 一貫した条件と次の窓口を示す |
厚生労働省は、同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけることを、社会通念上許容される範囲を超えた言動の例として挙げています。ただし、回数だけで機械的に決めず、未回答の問題が残っていないか、自社の誤りが背景にないかも確認します。
状況別の返信文例
1．事実確認が終わっていないとき
お問い合わせの件でご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。現在、注文番号、発送状況、これまでの対応履歴を確認しております。確認でき次第、〇月〇日までに改めてご連絡いたします。恐れ入りますが、確認のため注文番号と商品名をお知らせください。
不明な段階で返金や到着日を約束せず、確認対象と次の連絡期限を示します。「全面的に当社が悪い」といった未確認の断定も避けます。
2．通常の解決は行うが、過剰な要求には応じられないとき
確認の結果、当店では商品代金の返金にて対応いたします。一方、商品代金を超える補償のご要望には応じかねます。返金手続きは〇月〇日までに行い、完了後にご連絡いたします。
この文例は、責任者が返金範囲を確認し、追加補償には応じない方針を決めた場合の例です。商品代金を超える請求が一律に不当という意味ではありません。損害の内容や因果関係、契約上の扱いが未確認なら、先に確認中であることを伝え、判断が難しい場合は専門家へ相談します。対応可能な範囲と応じられない範囲を分け、理由は確認結果に沿って簡潔に示し、相手の人格を評価する表現は使いません。
3．侮辱・脅し・同じ要求の反復が続くとき
当店からご案内できる内容は、これまでにお伝えした〇〇となります。今後も侮辱的な表現や同一内容のご連絡が続く場合は、担当者による個別対応を一時停止し、責任者窓口で確認いたします。商品の手続きに必要なご連絡は、引き続き確認いたします。
警告や対応停止は、担当者個人の判断ではなく、社内方針と責任者の承認に基づいて行います。正当な手続きまで一律に遮断しないよう、受け付ける内容と窓口を明確にします。
避けたい返信
- 強い言葉だけを理由に、最初から「カスハラ」と断定する
- 事実確認前に、返金・交換・損害賠償や到着日を確約する
- 相手の表現に対抗して、皮肉や感情的な文章を送る
- 同じ質問へ担当者ごとに異なる回答をする
- AIの判定や文案を確認せず、そのまま送信する
AIを使うなら、判断ではなく整理と下書きに使う
AIには、メール本文、注文・配送情報、過去の対応を入力し、確認済みの事実、相手の主張、未確認事項、次の確認事項へ分けさせる使い方があります。返信案のトーンを整えることもできますが、カスハラ該当性、補償、対応停止、法的措置は人と責任者が判断します。個人情報を入力する前に、利用サービスの保存・学習・削除・アクセス権限も確認してください。
EtoLogic Skyで支援できる部分
EtoLogic Skyは、相談内容から事実、証拠、時系列、未確認事項を整理し、担当者が確認する返信文案の作成を支援します。自動送信はせず、最終確認は利用者が行います。無料で実案件を整理し、自社の手順に合うか試せます。
https://etologic-sky.vercel.app/
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