購入者から販売店へ届く「注文と異なる商品」「色・サイズ違い」「数量不足」「同梱漏れ」の申告です。商品の破損は商品破損の確認手順、未着は配送遅延の確認手順を参照してください。問い合わせ対応サービスの用途は15サービスの比較表で確認できます。
申告を受けた時点では、注文入力、商品ページ、倉庫のピッキング、梱包、配送中の取り違えなど、どの段階で相違が生じたかは確定していません。顧客の申告と自社で確認した記録を分け、原因や責任を推測で断定しないことが出発点です。
最初に照合する4つの記録
| 区分 | 確認する内容 | 返信での扱い |
|---|---|---|
| 注文記録 | 注文番号、SKU、色・サイズ、数量、セット構成、購入日時 | 購入者が選択した内容を原記録で確認 |
| 商品表示 | 注文時の商品名・画像・仕様、規格変更や欠品の案内 | 現在のページだけでなく注文時点の表示を確認 |
| 出荷記録 | ピッキング、検品、重量、梱包、同梱物、送り状番号 | 記録がある範囲と、未確認事項を分ける |
| 届いた状態 | 商品名・品番・数量、外箱、納品書、別送の有無 | 必要最小限の写真または文章で確認 |
購入者へは、商品全体の写真を一律に求めるのではなく、品番表示や数量など照合に必要な範囲を具体的に伝えます。写真を送れない場合の確認方法も用意し、氏名・住所・決済情報など不要な情報が写り込まないよう案内します。
誤配送・数量不足・別送を分ける
| 申告 | 先に確認すること | 約束前の注意 |
|---|---|---|
| 別の商品が届いた | 注文SKUと届いた商品の品番、出荷記録 | 交換在庫・返送方法・送料負担を確認する |
| 色・サイズが違う | 選択内容、商品ラベル、商品ページの表記 | 注文違いか出荷違いかを先に照合する |
| 数量が足りない | 注文数量、セット表記、同梱記録、箱の状態 | 不足分発送か返金かを承認前に確約しない |
| 一部だけ届かない | 別送予定、複数の送り状、出荷メール | 同梱漏れと配送中の別便を混同しない |
日本郵便の公式案内では、注文と違う内容品が届いた場合は受取人から差出人へ連絡する流れが示されています。購入者を配送会社へ回すだけで終わらせず、販売店が注文・出荷記録を確認し、必要に応じて利用した配送会社や倉庫へ照会します。
最初の返信に入れる5項目
- 注文と違う商品または数量不足の連絡を受け取ったこと。
- 不便をかけたことへのお詫び。
- 店で確認できた注文内容。
- 追加で必要な商品名・品番・数量など。
- 交換・発送・返金の可否、または進捗を知らせる日時。
状況別の返信文例
注文と違う商品が届いた直後
ご注文と異なる商品が届いたとのこと、ご迷惑をおかけして申し訳ありません。ご注文【番号】では【注文商品・規格】を承っています。当店で出荷記録を確認しますので、差し支えなければ届いた商品の名称・品番が分かる箇所を、文章または写真でお知らせください。【日時】までに交換・返送方法または確認状況をご連絡します。
数量不足の申告を受けた場合
ご注文【番号】の【商品名】について、【注文数量】のうち【到着数量】しか入っていなかったとのこと、申し訳ありません。当店で梱包・出荷記録と別送の有無を確認しています。不足分の発送または返金を含む対応方法を【日時】までにご案内します。確認前の返送はお待ちください。
調査が終わらず再連絡する場合
お待たせして申し訳ありません。注文内容は【確認済みの内容】、出荷記録は【確認済みの内容】まで確認しました。現在【未確認事項】を【倉庫・配送会社など】へ照会しています。【次回日時】までに、対応方法または進捗を改めてご連絡します。
交換が確定した場合
確認の結果、【正しい商品】へ交換します。交換品は【出荷予定】に【配送方法】で発送し、発送後に送り状番号をご連絡します。届いた商品は【返送期限・返送方法】でご返送ください。【送料負担・伝票の種類】は【具体的な内容】です。返送前に【同梱物・付属品】をご確認ください。
【 】は実際の記録と承認済みの内容に置き換えます。在庫や発送日が未確認なら「本日必ず再発送します」と断定せず、次の連絡日時を約束します。
AIで返信案を作るときの入力例
購入者の申告：【届いた商品・数量】
注文記録：【注文SKU・規格・数量】
出荷記録：【確認済みの事実】
未確認：【取り違えの原因、在庫、返送方法】
承認済み：【交換・不足分発送・返金のうち確定した内容】
次回連絡：【実行できる日時】
依頼：申告と確認済み事実を分けた返信案を作成し、原因・在庫・発送日を推測で確約しない。
AIの出力後は、担当者が注文番号、SKU、数量、返送先、送料、発送日を原記録と照合します。詳しくはAIに頼む前の入力・送信チェックとクレーム対応記録の残し方を参照してください。
交換・返品・返金の手続きへ進む場合は、返品・交換・返金への返信手順で、購入時の条件と承認済みの対応を確認できます。
EtoLogic Skyは事実・証拠・時系列の整理と返信案作成を支援します。法的判断や交渉代行、自動送信は行わず、最終確認と送信は利用者が行います。メイン比較ページで他の問い合わせ対応サービスと用途を比較できます。
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参照した公式情報
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調査が長引く場合や、約束した回答期限に間に合わない場合は、調査中・確認中の一次返信3例で、確認済み事実・未確認事項・次回連絡日時の書き方を確認できます。