無料・登録不要の返信準備シートで、相手の要望・確認できた事実・未確認事項を一枚のメモにまとめられます。入力内容は外部へ送信しません。
購入者から販売店へ届く返品・交換・返金の希望に対し、受付直後、事実確認中、対応確定後の3段階で書く内容が分かります。届いた商品が壊れていた場合は商品破損の確認手順、注文と違う商品や数量不足の場合は注文違い・数量不足の確認手順を参照してください。問い合わせ対応サービスの用途は15サービスの比較表で確認できます。
この記事は一般的な実務整理で、個別の契約や法的責任を判断するものではありません。購入時に表示した返品特約、商品の状態、注文記録、適用されるルールを確認し、判断が難しい案件は専門家や所管窓口へ相談してください。
最初に「返品理由」を分ける
| 申告の例 | 先に確認する事実 | 一次返信の方針 |
|---|---|---|
| サイズ・色・イメージが合わない | 注文内容、商品ページ、購入時の返品特約、未使用か、連絡日 | 理由を受け止め、購入時の条件と照合して回答期限を伝える |
| 注文と違う商品が届いた | 注文番号、商品番号、出荷記録、届いた商品の表示 | 店側の記録を確認し、返送や交換を確定前に案内しない |
| 不良・破損・説明と状態が違う | 不具合箇所、商品説明、写真・現物、使用状況、配送状態 | 自己都合返品と一括りにせず、状態を個別確認する |
| 商品が届かないので返金してほしい | 決済、出荷、追跡、配送先、配達完了記録、問い合わせ履歴 | 未着の事実確認と配送調査の期限を伝え、即断しない |
| 商品代以外も補償してほしい | 返金対象、追加請求の内容と根拠、店側の承認範囲 | 商品代の返金と追加補償を分け、未承認の約束をしない |
| 理由が分からない | 希望が返品か交換か、理由、商品状態、希望時期 | 必要最小限を聞き、確認中であることを伝える |
返品理由を確認せずに「返品不可」と返すと、注文違い・不良品と自己都合を混同するおそれがあります。反対に、在庫や社内承認を確認する前に交換・返金を約束すると、後から案内を変更することになります。
購入時の返品特約を確認する
消費者庁の特定商取引法ガイド「通信販売広告Q&A」は、通信販売には訪問販売などのクーリング・オフ規定がなく、返品の可否・期間・条件・送料負担などを明確に表示する必要があると説明しています。「返品についてはその都度ご相談」といった表示だけでは不十分とされています。インターネット通販では、広告だけでなく最終確認画面での表示も確認します。
返信するときは、現在のサイト表示だけでなく、購入者が注文した時点の表示や注文確認メールを確認します。ただし、誤配送、未着、不具合などの申告まで自己都合の返品条件だけで処理せず、注文・出荷・商品状態を調べます。「規約に書いてあるはず」と推測せず、どの条件と記録を確認したかを社内に残します。
返金要求は「何を返すのか」を分ける
| 要求の種類 | 確認する内容 | 返信で明確にすること |
|---|---|---|
| 商品代金の返金 | 返品理由、商品状態、購入時の条件、支払方法 | 可否、返金額、返金方法、処理予定日 |
| 送料・手数料を含む返金 | 原因、往路・返送料、決済手数料の扱い | どの費目を誰が負担するか |
| 未着・誤配送による返金 | 出荷・追跡・受領記録、注文商品との相違 | 調査期限と、確認後に選べる対応 |
| 追加補償・迷惑料 | 請求内容、根拠、社内承認、専門家確認の要否 | 商品代の返金と別に確認中であること |
「返金します」だけでは、送料や手数料、返金時期まで含むのか伝わりません。返金を受ける条件、金額、方法、予定日を確定した範囲で分けて書きます。カードなど外部の決済手段では、店側の処理日と購入者側への反映日が異なることがあるため、確認できない反映日を約束しません。
最初の返信に入れる5項目
- 申告の受領：返品・交換の希望を受け取ったことを伝える。
- 対象注文：注文番号や商品を特定できたかを示す。
- 理由と状態：確認に必要な範囲だけ尋ねる。
- 店側の確認：注文記録、購入時の表示、在庫、商品状態を調べると伝える。
- 次の連絡：いつまでに対応方法または進捗を知らせるか決める。
状況別の返信文例
返品理由がまだ分からない場合
返品のご希望についてご連絡いただきありがとうございます。ご注文【番号】を確認しました。対応方法を確認するため、差し支えなければ返品をご希望の理由と、商品の開封・使用状況をお知らせください。当店でご注文時の条件と商品情報を確認し、【日時】までに手続きまたは確認状況をご連絡します。
注文と違う商品が届いた場合
ご注文と異なる商品が届いたとのこと、ご迷惑をおかけして申し訳ありません。ご注文【番号】の内容と出荷記録を確認しています。差し支えなければ、届いた商品の名称・品番が分かる箇所をお知らせください。【日時】までに交換・返送方法または確認状況をご案内します。
自己都合の返品希望を確認中の場合
返品のご希望を承りました。現在、ご注文時にご案内した返品条件と商品の状態を確認しています。返送の可否、期限、送料負担を含む手続きについて、【日時】までに改めてご連絡します。確認前の発送はお待ちください。
返金要求の事実確認中の場合
返金のご希望についてご連絡いただきありがとうございます。ご注文【番号】について、現在【注文内容／出荷・配送記録／商品の状態／購入時の条件】を確認しています。返金の可否、対象金額、方法については、【日時】までに確認結果または進捗をご連絡します。現時点では対応内容が確定していないため、確認完了までお待ちください。
返金が確定した場合
確認の結果、【対象商品】について【金額】を【支払方法への取消／振込など】で返金します。当店での処理予定日は【日時】です。【決済会社・金融機関側の反映時期について確認済みの説明】。商品は【期限】までに【返送方法】でご返送ください。【返送料の負担】は【具体的な内容】です。処理完了後に改めてご連絡します。
対応方法が確定した場合
確認の結果、今回は【返品／交換】として承ります。商品は【期限】までに、【指定方法】でご返送ください。【送料負担・伝票の種類】は【具体的な内容】です。当店で【到着確認後／発送時】に【返金／交換品発送】を行い、完了後にご連絡します。
【 】は実際の記録と承認済みの内容で置き換えます。返品先、送料、返金時期、交換品の発送時期を曖昧にせず、確定した範囲を具体的に書きます。
返品の受付・到着・返金処理を分けて伝える
「返品を受け付けました」と「返金が完了しました」は同じ意味ではありません。問い合わせの受付、返送品の到着、検品、返金判断、決済操作のどこまで済んだかを確認してから返信します。以下は編集部による実務整理で、すべての店舗に同じ手順を義務付けるものではありません。
| 現在の段階 | 確認する記録 | 返信で伝えること |
|---|---|---|
| 返品希望の受付 | 対象注文、希望理由、購入時の条件 | 希望を受領したこと。可否の判断や返金完了とは区別する |
| 返送品が到着・検品中 | 実際の到着日、商品・数量・付属品、確認担当と期限 | 到着を確認した範囲と、検品・対応判断が残っていること |
| 返金を承認・処理前 | 対象金額、送料等の内訳、承認者、操作予定 | 承認内容と処理予定。未操作なのに「処理済み」と書かない |
| 返金操作を実施済み | 決済側の処理記録、金額、方法、操作日時、エラーの有無 | 店舗で実施した処理。購入者の明細への反映まで確認済みとはしない |
例えばShopifyの公式ヘルプは、返品（商品の受け取り）、交換、返金を別の操作として説明しています。また返金の公式手順では、管理画面で開始した返金は取り消せないと案内しています。これはShopifyでの操作上の説明です。他の決済・カートにも同じ仕様があると推測せず、利用中のサービスの最新手順を確認してください。（この2ページの調査日：2026年10月18日）
架空の返信例：到着済みだが検品が終わっていない
ご返送品は【到着日】に当店への到着を確認しました。現在、商品と付属品の状態を確認しています。返金の対象金額・手続きについては、【実行可能な日時】までに確認結果または進捗をご連絡します。
架空の返信例：店舗側の返金操作が済んだ
ご注文【番号】について、【処理日時】に【金額・内訳】を【確認済みの返金方法】で返金する操作を行いました。ご利用明細等への反映時期は【決済事業者に確認できた案内】をご確認ください。【確認できた範囲の問い合わせ方法】。
この2例は架空の説明用文例で、AIの実出力や実際の対応実績ではありません。【 】を確認できた事実に置き換え、未確認の説明は削除・修正します。処理エラーがある場合は完了例を使わず、確認状況と次の連絡時刻を伝えます。AIで下書きを作る前に、返信準備シートで「確認済み」と「未確認」を分けると、未実施の約束を混ぜにくくなります。
返信前の確認表
| 確認項目 | 記録する内容 |
|---|---|
| 注文 | 注文番号、商品、数量、注文日、発送日 |
| 購入時の表示 | 返品可否、期間、条件、送料、注文時点の画面・メール |
| 商品状態 | 開封・使用、不良箇所、付属品、写真や顧客の説明 |
| 希望 | 返品、交換、返金など顧客が求めていること |
| 店の判断 | 承認者、返送方法、費用負担、処理期限、次の連絡日時 |
経済産業局の「通信販売における返品に関するトラブルにご注意下さい！」も、通信販売の返品条件を利用規約などで事前確認する重要性を案内しています。購入者への返信と並行して、返品条件が商品ページや最終確認画面で分かりやすいかを見直すと、同じ問い合わせの予防につながります。
AIで返信案を作るときの注意
AIへの入力は「顧客の申告」「注文記録」「購入時に表示した条件」「未確認事項」「承認済みの対応」に分けます。現在の規約だけを渡して、注文時の表示を確認せずに判断させないでください。生成後は、人が返品可否、送料、返金・交換時期、責任の表現を原記録と照合します。詳しい入力方法はECのクレーム返信をAIに頼む前のチェックリストにまとめています。
EtoLogic Skyは事実・証拠・時系列の整理と返信案作成を支援します。法的判断や交渉代行、自動送信は行わず、最終確認と送信は利用者が行います。用途の違いはメイン比較ページでも確認できます。
https://etologic-sky.vercel.app/
参照した公式情報
- 消費者庁・特定商取引法ガイド「通信販売広告Q&A」
- 消費者庁・特定商取引法ガイド「インターネット・オークションで購入した商品を返品したい。」
- 消費者庁「通信販売における最終確認画面について」
- 消費者庁「通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン」
- 九州経済産業局「通信販売における返品に関するトラブルにご注意下さい！」
運営・掲載について
本サイトはEtoLogic Skyの運営者が制作しています。文例は編集部作成で、行政機関が推奨する定型文ではありません。従来の行政資料の確認日は2026年10月10日です。2026年10月18日にShopifyの公式ヘルプ2ページを調査し、返品・返金の段階別確認表と架空の返信例を追加しました。公開日は2026年10月7日のまま維持しています。個別の結果を保証するものではありません。