読むだけでなく、実際に整理する

無料・登録不要の返信準備シートで、相手の要望・確認できた事実・未確認事項を一枚のメモにまとめられます。入力内容は外部へ送信しません。

この記事の対象

購入者から販売店へ届く「商品が破損していた」という申告への返信です。配送遅延への返信とは確認事項が異なります。問い合わせ対応ツールの用途は15サービスの比較表で確認できます。

以下の文例は編集部作成です。破損の原因、配送会社の補償、交換・返金の可否は申告だけで確定できません。注文条件、商品状態、利用した配送サービス、販売店の手続きを担当者が確認してください。

最初に分けたい3つの情報

区分記録・確認する内容返信での扱い
顧客の申告どの商品・どの部分が、いつ、どのような状態で届いたか受け止める。未確認の原因を断定しない
店で確認できる事実注文番号、商品、出荷日、配送方法、送り状番号、梱包・出荷記録原記録と照合した範囲だけ伝える
これから調べること外箱・緩衝材の状態、破損箇所、使用可否、在庫、配送会社への照会必要な情報と次の連絡日時を伝える

写真をお願いするなら、破損箇所と外箱など確認に必要な範囲を明示します。画像が撮れない場合の連絡方法も用意し、氏名・住所が写り込んだ写真をむやみに求めない運用にします。ヤマト運輸の公式FAQは、補償相談で荷物の現物（中身・外箱・緩衝材）の確認が必要になる場合を案内しています。ヤマト運輸を利用した注文では、確認前に処分しないよう丁寧に案内すると調査を進めやすくなります。他社便や別サービスに同じ条件を一律に当てはめないでください。

写真をお願いするときは、何の確認に使うかを伝える

破損の申告に「写真を送ってください」とだけ返すと、撮影箇所や枚数が分からず、やり取りが増える場合があります。店が確認したいことを先に決め、既に受け取った写真を再度求めないようにします。割れた商品を持ち上げたり、箱へ詰め直したりする撮影を一律に求めず、安全に撮れる範囲から確認してください。

購入者へ写真を依頼する前の整理表
確認したいことお願いする範囲の例送付先・注意点
どの商品が、どこで破損しているか商品全体と、破損箇所が分かる写真店の指定窓口へ。無理に触ったり動かしたりする撮影は求めない
外箱や梱包の状態外箱の損傷と、確認できる範囲の緩衝材・梱包状態外観だけで配送事故や梱包不備を断定しない
配送会社への補償相談実際に利用した会社の公式案内に沿う資料必要資料と提出経路を店側で先に確認。店への一次連絡と同じ条件とは限らない
AIで返信の下書きを準備写真から担当者が確認した事実を、文章で整理顧客の顔・住所・電話番号・配送ラベルなどをそのままAIへ転送しない

UPSの補償請求資料の公式案内では、商品と梱包状態、出荷ラベル、外装を示す写真などが案内されています。これはUPSの補償請求についての要件であり、すべての販売店・配送会社に共通の条件ではありません。配送ラベルの提出が必要な場合と、AIへ返信材料を渡す場合を分け、送付先と必要性を確認してください。

写真依頼を含む一次返信の架空例

このたびは商品が破損した状態で届き、ご不便をおかけして申し訳ありません。当店で状況を確認するため、安全に撮影できる範囲で、①商品全体と破損箇所、②外箱の傷みが分かる写真を【店の指定窓口】へお送りいただけますでしょうか。お顔など商品確認に不要な情報は写さないようお願いいたします。撮影が難しい場合は、その旨と分かる範囲の状態を文章でお知らせください。当店でも出荷記録を確認し、【実際に連絡できる日時】までに進捗をご案内します。

編集部作成の架空例で、配送会社の公式文面やAIの実出力ではありません。店で安全な保管方法を確認し、AI入力前の情報整理と商品破損を含む返信準備の3例も合わせて使えます。写真だけで原因・補償・交換可否が確定するとは案内しないでください。

最初の返信で伝えること

  1. 破損の連絡を受け取ったことと、不便をかけたことへのお詫び。
  2. 注文を特定できたか、店で確認できた情報。
  3. 追加確認が必要なら、破損箇所・外箱の状態など具体的な依頼。
  4. 店が次に行う確認と、進捗を返す日時。

「配送会社の責任です」「交換品を今日必ず送ります」など、調査や社内承認前の断定は避けます。購入者を配送会社へ回すだけで終わらせず、販売店が窓口としてどこまで調べるかを決めて伝えると、たらい回しを防げます。

状況別の返信文例

破損の連絡を受けた直後

このたびは商品が破損した状態で届き、ご不便をおかけして申し訳ありません。ご注文【番号】について当店で確認を始めました。差し支えなければ、破損した箇所と外箱の状態が分かる写真、または文章での状況をお知らせください。当店でも出荷記録と配送状況を確認し、【日時】までに対応方法または確認状況をご連絡します。

外箱も傷んでいて配送会社へ照会する場合

状況と写真をお送りいただきありがとうございます。商品と外箱の損傷を確認しました。当店から利用した配送会社へ配送時の状況を照会し、あわせて交換可能な在庫を調べます。確認が終わるまで、可能であれば商品・外箱・緩衝材を保管いただけますと助かります。【日時】までに進捗をご連絡します。

交換・返金の希望が届いたが、まだ決まっていない場合

交換【または返金】をご希望とのこと、承りました。現在、商品の状態とご注文内容、対応可能な方法を確認しています。手続きが決まり次第、必要な返送方法や日程を含めて【日時】までにご案内します。お待たせして申し訳ありません。

【　】は実際の記録に置き換えてください。決めた日時までに調査が完了しない場合も、期限内に進捗と次回連絡予定を伝えます。交換・返金が既に承認済みなら、曖昧にせず確定した手順と期限を書きます。

配送会社への照会と購入者への対応を混同しない

佐川急便の公式案内は、破損を含む荷物トラブルについて配送状況を確認し、担当営業所に連絡する手順を示しています。ヤマト運輸の公式FAQは、送り状番号を用意した問い合わせと荷物の保管を案内しています。利用した会社・サービスの最新案内を確認して照会してください。

配送会社の調査と、販売店が購入者へ交換・返金などを案内する判断は分けて管理します。社内記録には「顧客の申告」「確認した写真・現物」「配送会社への照会日時と回答」「店の判断者と連絡履歴」を残します。書き方はクレーム対応の記録の残し方も参照できます。

写真がない・調査が終わらないときの返信

状況店で確認すること次に伝えること
写真を送れない文章で破損箇所・到着時の状態を聞く。社内で代替の確認方法を決める写真だけを唯一の受付条件にせず、利用できる確認方法を案内
外箱だけ傷んでいる商品本体への影響、販売時の説明、購入者が困っている点箱の傷だけで原因や対応可否を即断しない
照会中で回答待ち照会先・日時・回答期限、店側で先に決められる対応分かった事実、残る確認、次回連絡日時
交換を承認した在庫確保、出荷予定、返送の要否・方法・費用負担承認済みの手順を具体的に。未確定の日付を約束しない

写真の送付が難しい場合の文例

写真の送付が難しいとのこと、承知しました。文章で、破損している箇所と、お受け取り時の商品・外箱の状態を分かる範囲でお知らせください。いただいた内容をもとに当店で確認方法を検討し、【日時】までに次の手順をご案内します。

約束した連絡時刻までに調査が終わらない場合の文例

お待たせして申し訳ありません。現在、【確認できた事実】まで確認しました。【未確認事項】については【照会先】の回答を待っています。当店でも【並行して進めている確認】を進め、【次回日時】までに対応方法または進捗をご連絡します。

これらは編集部の運用例です。相手から既に受け取った情報を繰り返し求めず、店内で引き継ぎます。返送先や送料の扱いが決まる前に、購入者へ自己判断で発送するよう求めないでください。

保管のお願いと補償の判断は分ける

ヤマト運輸の公式FAQでは、受け取りから14日間が経過した場合や、確認前に中身・外箱・緩衝材を破棄・修理・紛失した場合などに補償対応ができないことがあると案内しています。これは同社の補償相談の条件です。販売店の返品・交換の期限や可否を一律に決める根拠として使わず、利用した配送サービスと購入条件を別々に確認してください。保管が難しい場合も、その事情を記録し、配送会社と確認方法を相談します。

AIで返信案を作るときの人間確認

AIに渡す情報を、申告・確認済みの事実・未確認事項・店の対応方針に分けます。個人を特定する情報は文案作成に必要な範囲に絞ってください。出力後は担当者が原記録と照合し、原因、責任、補償額、交換・返金日程をAIが勝手に確約していないかを確認します。詳しくはECのクレーム返信をAIに頼む前のチェックリストを参照してください。

AIへ渡す入力例

購入者の申告：【破損箇所・到着時の状態】
店で確認済み：【注文・出荷記録、写真で確認した状態】
未確認：【破損原因、配送会社の回答】
店の方針：【承認済みの対応だけ記載。未承認は未決定】
次回連絡：【実際に対応できる日時】
依頼：上記を区別した一次返信案を作成。原因・補償・交換日を推測で確約しない。個人情報は仮名に置き換える。

破損確認後に返品・交換の手続きへ進む場合は、返品・交換を求められたときの確認手順と文例も参照できます。

EtoLogic Skyは事実・証拠・時系列の整理と返信案作成を支援します。法的判断や交渉代行、自動送信は行わず、最終確認と送信は利用者が行います。メイン比較ページで他の問い合わせ対応サービスと用途を見比べられます。

https://etologic-sky.vercel.app/

2026年10月17日にヤマト運輸とUPSの上記公式案内を確認し、写真依頼の整理表と架空例を追加しました。下記の佐川急便の案内は従来の参照先です。

参照した公式情報

運営・掲載について
本サイトはEtoLogic Skyの運営者が制作しています。文例は編集部作成で、配送会社が推奨する定型文ではありません。初回公開は2026年10月6日。公式情報を2026年10月12日に再確認し、返信手順と文例を更新しました。個別の結果を保証するものではありません。

← 顧客対応AI 15サービスのメイン比較へ戻る

調査が長引く場合や、約束した回答期限に間に合わない場合は、調査中・確認中の一次返信3例で、確認済み事実・未確認事項・次回連絡日時の書き方を確認できます。